Support von Roborock: Unterirdisch

[Die_Emmrichs]

Wir haben seit Anfang März einen Roborock Qrevo CurvX. Und wir waren sehr zufrieden.
Bis er vor einigen Wochen auf einmal anfing, auf unsere Möbel zu klettern (Freischwinger, Tische mit „Füßen“) und dort stecken blieb. Geklettert ist er auch schon vorher, aber er ist nie stecken geblieben.

Ich habe natürlich erstmal alle Sensoren gereinigt und auch geschaut, ob alle Räder sich frei bewegen können etc.

Und dann habe ich mir sehr viel Mühe gegeben eine qualifizierte E-Mail an den Roborock Support zu schreiben (26.5.):

[…] But suddenly, without any changes, software updates, or whatever, it started to „run dry“ on several pieces of furniture (see picture attached). It runs the latest firmware version.

We tried to change the collision behavior, but it didn’t change anything. Of course, we followed all common advice like cleaning the sensors, checking the wheels, etc.
It happens every run: it stops on this kind of furniture, tries to climb up, and then gets stuck. As I said before, the furniture is the same; it was no problem before.

Ich habe natürlich auch Fotos angehängt:

Die Antwort kam am nächsten Tag und hat mich schockiert:

The robot feature an Ultra-Slim Design, allows the robot to reach more low-clearance areas such as under beds, sofas, cabinets, TV stands, and coffee tables.
However, because the bottom surfaces of most furniture are not perfectly flat or even, we recommend ensuring the clearance is at least the robot height + 10 mm to prevent the robot from getting stuck.

Wie man anhand des Fotos und meiner Beschreibung darauf kommen konnte, dass das Gerät unter etwas hängen geblieben ist… ich weiß es nicht.

Es ging danach hin und her. Irgendwann haben sie dann zumindest begriffen, dass es um das Klettern und Steckenbleiben auf Möbelstücken geht.

Obwohl ich sehr exakte Fehlerbeschreibungen und Fotos geliefert habe, kamen aus meiner Sicht komplett idiotische E-Mails wie diese:

Could you help us answer questions below so that we can figure out what is wrong and provide you a proper solution?

To assist you promptly and verify the issue, please provide the following:

1. A screenshot of the app home screen when the problem occurs, showing the robot’s location.
2. A short clip showing the robot’s behavior when it bumps into obstacles.
3. The type and approximate size of obstacles in front of the robot (for example, toys larger than 3 × 5 cm).

Ich bin dem aber natürlich nachgekommen und habe alles geliefert.

Dann passierte viele Tage lang gar nichts. Ich habe mehrfach nachgefragt, ob ihnen irgendwelche Informationen fehlen, was verneint wurde.

Heute, am 4. Juni, also 9 Tage nachdem ich den Support kontaktiert habe, kam dann endlich die Antwort von der Technik:

Thank you for your patience. Today, our technical team provided an update. Based on their analysis of the log data, combined with the route playback, they have reached the following conclusions:

From the available log data, the robot shows no hardware issues, and all hardware indicators are functioning normally. Given the unusual shape of the chair in this area, it is recommended to set up a no-go zone to prevent any navigation issues.

We hope this information is helpful. Wishing you a great day!

Wir reden hier u.a. vom IKEA POÄNG, weltweit über 30 Millionen Mal verkauft! Und vor allem ja nicht von einem Möbelstück, sondern von allem, auf das man klettern kann (bei uns 6 unterschiedliche, an unterschiedlichen Stellen), was ich auch immer wieder betont habe. Und wir reden von Möbelstücken, mit denen die verschiedenen Saugroboter seit vielen Jahren und auch der Roborock Qrevo CurvX viele Wochen problemlos klar kam.

Ich habe jetzt darum gebeten, das Problem zu eskalieren. Ich weiß wirklich nicht, wie ich mit einem Support, der offensichtlich logischen Schlusfolgerungen und Argumenten verschlossen ist, klarkommen soll.

Meine letzte E-Mail an den Support daher

This is not acceptable.

You still don’t read what I am writing.

You are talking about one chair.

It’s not about one chair.

It’s about our whole furniture!!!

I have provided several photos to you.

You’re ignoring what I’m sending to you.

Escalate this issue to your manager.

And again: we didn’t had any issue with our furniture for years (with several vacuum robots incl. Roborock).

We didn’t had any issues with this Roborock for weeks since we bought it.

The issues suddenly appeared.

I will stop here. Escalate this issue!!

[Die_Emmrichs]

Das Drama geht weiter. Jetzt meinen sie wirklich, dass wir überall im Haus NoGo-Areas einrichten sollen oder Bumper an den Möbeln anbringen sollen, damit der Roboter sie nicht mehr besteigt. Und ignorieren völlig, dass er dieses Fehlverhalten nicht von Anfang an hatte

Thank you for your reply.
I apologize if my previous explanation gave the impression that I was focusing only on a specific chair or dismissing the information and photos you provided. I understand that your concern is not limited to a single piece of furniture, but that similar behavior is now occurring around multiple furniture items throughout your home.

I also understand your point that:
You have used this furniture arrangement for years.
Previous robot vacuums did not experience this issue.
Your Qrevo CurvX also operated normally for a period of time before the behavior began.

We have checked the information and media provided so far. Based on what we can observe, the robot appears to be encountering furniture structures where the clearance and support geometry can cause the robot to partially climb onto the furniture base. In these situations, one or more drive wheels may lose sufficient contact with the floor, making it difficult for the robot to reverse and recover automatically.

This observation is based on the robot’s interaction with the furniture geometry during operation and is not intended to suggest that there is anything wrong with your furniture.

At present, the practical mitigation methods remain:

1. Create no-go zones around the affected furniture areas.
2. Add a small bumper, pad, or other physical marker that allows the robot to detect and ‚touch‘ the furniture earlier.
3. Alternatively, Move or adjust the affected furniture during cleaning if practical.

Thank you for your patience and for providing detailed information throughout the investigation.

[Karim]

Danke fürs Teilen deiner Erfahrungen!

Ich hoffe, dass dabei noch was Brauchbares herauskommt. Im besten Fall lesen die Hersteller hier irgendwann mal mit und merken, dass guter Support für Deutsche ein echtes Kaufargument ist.

Ich kann deinen Frust voll verstehen.